東北制藥東北大藥房以優質服務彰顯藥店人的擔當

　　春節期間，東北制藥東北大藥房大連香沙店營業員面戴口罩，逆行而上，舍棄了與家人的團聚時光，勇敢地站在抗“疫”前沿。疫情當前，香沙店用堅守為當地居民拉起一道百姓家門口的防疫“屏障”，藥店的燈火在城市的夜色里格外耀眼……

　　東北大藥房香沙店位于大連市沙河口區，因臨香沙街而得名，現有店長1名，店員4名。新冠肺炎疫情發生以來，香沙店天天開門營業，這里的營業員以超常的付出緩解當地百姓的緊張情緒，以優質服務彰顯了藥店人的擔當。

　　春節期間沒休息

　　甘受委屈只為“顧客至上”

　　2020年新春，一場突如其來的新冠肺炎疫情從武漢向各地蔓延，每個人、每個家庭、每個城市都在為阻擊疫情而努力。正月初一，遼寧啟動重大突發公共衛生事件一級響應第一天，香沙店還沒開門，門口就已經聚集了很多顧客。店員劉曉媛、張艷玲兩人剛一到崗，就開始緊張地忙碌起來，對賣場通風換氣，用84消毒液消毒……

　　“我想買點兒治感冒的藥”“我想買三七粉”“我想買口罩”……一時間兩人應接不暇。

　　“買治感冒的藥啊，您是從外地回來的嗎?用連花清瘟膠囊，再搭配一盒維生素C咀嚼片效果會更好”……劉曉媛、張艷玲兩人看著匆匆進店的顧客，以默契的合作、更為耐心細致的講解，服務好每名顧客。這一天，香沙店的營業額比去年初一增長了近10倍。

　　香沙店是大連市政府派發口罩的定點門店之一。按規定，每人可憑本人身份證限購五個口罩，盡管如此，口罩依然供不應求。為了把好事兒辦好，嚴格落實國家的利民政策，香沙店多措并舉，有序開展口罩派發工作，設專人對口罩進銷賬目進行管理，結合工作實際將派發口罩的方式由現場排隊領取改為早上發號、下午憑身份證領取……

　　但辦好事兒有時候也會遭到誤解，比如2月10日的那個早晨。當天，380個號一會兒就發完了。這時候，一位沒有排隊的男顧客突破人群，情緒激動地跑到收銀臺大聲叫道：“為什么沒有我的?我也要號!”張艷玲趕緊輕聲勸到：“先生您好，今天的號已經發完了，您可以明天早些來，一定可以排到的……”不等張艷玲說完，那位男顧客“嘩”的一聲抄起收銀臺上的陳列藥品就往張艷玲臉上砸去，嘴里還不停地說著“怎么就沒有號了，都是你們私自扣下了……”一時間場面有些混亂，屋里等著結賬的其他顧客紛紛譴責這個鬧事的男顧客，有的幫忙拉著，有的幫忙報了警……而張艷玲雖然心里很委屈，但還是堅守作為藥店人的從業底線，沒有和顧客理論，眼淚卻止不住地往下流……店長徐香華勸慰道：“疫情當前，任何人情緒激動、恐懼、易怒，都是正常的，咱們作為藥店人，要包容理解，要能忍普通人所不能忍之事，艷玲，你是好樣的!”

　　真情待客贏“鐵粉”

　　“展現了東北制藥人的責任與擔當”

　　服務好顧客，是每個營業員應盡的責任，香沙店的員工真心把顧客當親人，也因此贏得了百姓的信賴。比如店里的李春竹和左麗娟，因為真心的微笑和熱情的問候而結交了很多朋友。總有人向她們取經，怎么把顧客維護得這么好，她們倆總是說，“情誼無捷徑，做好服務最重要的是拿出真心，耐心傾聽顧客的訴求，力所能及地去幫助他們，讓他們在我們這兒感受到家一樣的溫暖。”

　　“李大爺，家里有啥我們能幫忙的嗎?現在疫情嚴重，您年紀大了，腿腳也不太方便，就您家這七樓，能別下樓就別下樓，有啥事兒就給我們打電話，千萬別客氣……”李春竹在電話中問候的，是在香沙店旁邊小區居住的李大爺。李大爺今年70多歲了，是香沙店多年的“鐵粉”。疫情期間，李春竹特別惦記李大爺，不但主動為他送去所需的藥，還順手幫他買菜一起帶過去。李大爺也非常惦記香沙店的營業員，疫情期間幾次打來電話，叮囑大家務必做好自我保護工作。

　　“這一段時間，累是真累。記得大年初二一大早，我和左麗娟到店里時，很多顧客都過來搶購口罩、囤消毒用品、買維生素C，當時我倆衣服都沒來得及換，身上還背著上班帶飯盒的包，就開始了一天的工作，一直忙到下班才吃上一口飯。”回望春節到現在的工作狀態，李春竹沒有一點抱怨，“我們是服務百姓民生的行業，抗擊疫情是我們的責任!我們覺得自己挺驕傲的，雖然只是小小的藥房營業員，但在國家需要的時候，我們盡自己所能為百姓出一份力，展現了東北制藥人的責任與擔當!”

　　資深店長管理有方

　　用優質服務叫響東北制藥品牌

　　了解員工狀況，梳理門店藥品品種，根據門店地理位置與需求情況鎖定顧客群體，查看會員辦理情況，查看會員購買品種、購買頻次，了解客流、客單價及員工的聯合銷售情況……這些都是店長徐香華每天的“必修課”。從業18年，曾在9個店當過店長，是一位經驗豐富的優秀管理者。

　　疫情發生以來，為助力市民更好地防控疫情，東北制藥快速開發生產了消殺產品75%乙醇消毒劑。當乙醇消毒劑投放到香沙店后，徐香華第一時間做好產品的宣傳銷售工作，更好地服務顧客。購買的顧客對75%乙醇消毒劑非常認可，對東北制藥的品牌更加信賴。

　　作為店長，協調處理突發事件也是一項必備本領。2月3日上午，一位客戶打來電話，急需一批治療感冒、增強免疫力與抗病毒的藥品，當天下午就要拿到。因為用量大、庫存不足，徐香華從五四路店、西安路店、錦石店、錦繡店、綠波店等多家分店緊急調貨。怕時間來不及，徐香華讓她的愛人開著私家車挨家取貨，最遠跑到了18公里外的民運店，連開車帶搬運，一直忙到下午4點多，終于滿足了客戶需求。

　　“戰‘疫’期間，香沙店嚴格按照政府要求正常營業，以優質服務滿足百姓需求，展現了藥店人的擔當。疫情終會過去，總有春暖花開時!相信我們一定會取得這場戰役的勝利!”徐香華信心滿滿地說道。